Když jsem před 9 lety připravoval projekt DOBRÝ ÚŘAD coby systém řízení kvality, díky kterému úřad získává vnější a vnitřní zpětnou vazbu (od občanů, ale také od zaměstnanců), někteří starostové a tajemníci byli vyděšení. Obávali se, že nepopulární agendy budou mít špatná hodnocení. Praxe ale ukázala, že občan nehodnotí výsledek správního řízení, ale to, jak se k němu úředník chová.
Důkaz? Mrkněte na www.dobry-urad.cz, klikněte na Pardubický kraj a zvolte DETAIL u Městského úřadu Svitavy. Úsek přestupkový Odboru správních činností má skóre 4,7 z 5,0 – tedy 94 % spokojených občanů. Mrkněte do Jihomoravského kraje na Břeclav. Oddělení dopravy a přestupkového řízení má skóre 4,2 – tedy 84 % spokojených občanů!
I pokutu lze dát slušně, zdvořile, odborně, s vysvětlením její výše.
Jako poděkování za zhodnocení úřadu zasíláme občanům poukázky Sodexo. Proto žádáme vylosované občany o zaslání jejich poštovní adresy. V návaznosti na takovou žádost mi byl dnes doručen tento milý e-mail:
Vážený pane Radime Martynku,
je milé, že mi pošlete poukázku Sodexo.
Dotazník jsem ale vyplňovala proto, že paní, s níž jsem hovořila, byla velice milá a ač jsem se dopustila dopravního přestupku, mluvila se mnou jako s člověkem, a ne jako s vyvrhelem.
Nevyplňovala jsem jej však s vidinou nějakého prospěchu, ale poukázka mě rozhodně potěší.
Přeji pěkný den a jsem s úctou
A to je zpětná vazba, která potěší…
Součástí systému je také 360stupňové vnitřní hodnocení, kdy se anonymně hodnotí úředníci napříč úřadem. Navzájem se chválí, ale také sdělují konstruktivní kritiku a nápady na zlepšení Ještě nejste součástí systému? Mrkněte na prezentaci a volejte pro detaily :-)
Radim Martynek, autor projektu
P. S. Nejhůře hodnocený úřad v ČR je Městský úřad Uherský Brod, který má 88 % spokojených občanů. Má tedy 7x více pochval než stížností na úředníky. To je přesně opačný poměr, než jak je tomu u papírových pochval/stížností.